当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 CRM软件系统的实施过程(1) 作者：佚名 日期：2001-11-5 字体：[大] [中] [小]

   在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的CRM系统，显然不是最佳选择。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案。本文所述实施方法的前提是：企业不自行开发CRM软件系统，而是根据自身业务需求的特点来选择CRM商品软件，并且接受软件厂商或咨询公司的帮助。 
    CRM软件产品本质上是面向企业前台应用的管理信息系统。其本身就蕴含了CRM的管理思想和先进的信息技术。与
ERP系统的实施类似，CRM软件系统的实施过程遵循了项目管理的科学方法。 
    项目管理主要有以下内容： 
    ·确定项目的目标和范围 
    ·建立项目组织，合理分工 
    ·建立工作分解结构，分别说明各阶段的工作任务和交付成果，评价工作质量 
    ·制定项目实施计划，控制进度 
    ·控制项目预算 
    在此，结合项目管理和管理信息系统实施的特点，本文给出CRM软件系统九阶段的实施方法。如图所示 
  
    阶段1：项目准备 

    这一阶段的主要是为CRM项目立项作准备，目标是取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围。主要任务包括确定项目目标、界定项目范围、建立项目组织、制定阶段性的项目计划和培训计划（其中包括每个阶段的交付成果（Milestones）。从某种意义上说，全面实施CRM系统其实是一种战略决策，它意味着一场深刻的组织变革。虽然CRM软件系统的应用面向的只是企业的前台，范围没有ERP这类主要侧重于企业后台业务集成的管理信息系统来得广，但就CRM系统中蕴含的管理思想而言，却意味着企业从以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的转变，意味着管理观念的转变，由活动构成的企业相关流程的转变，制度的转变，人的转变。CRM系统的实施需要企业各方的支持，这已从CRM价值链的模型中得到证明。 
    所以，拥有企业高层对CRM的理解、指导和承诺，各级管理人员的有力支持，项目才有可能取得成功。可以这样说，企业高级管理层的承诺（top management commitment）是成功实施CRM的首要条件。 
    项目准备阶段主要有以下两个活动构成： 
    ·确定项目范围 
    可以通过初步了解现行系统的业务以及目前已经在使用的软件系统来确定。不同于ERP项目，CRM项目的应用范围主要在企业的前台业务部门，即市场营销管理、销售管理以及客户服务与支持。 
    ·中高层经理的相关培训 
    只有让企业的中高层管理人员真正理解CRM的概念和原理，才可能对CRM的实施给予充分的支持。 
 
    阶段2：项目启动 
    在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式启动阶段。这个阶段的主要任务包括确定项目目标、建立项目组织、制定阶段性的项目计划和培训计划，每个阶段的交付成果都要有相应的文档加以整理和记录。 
    ·建立项目实施队伍并明确人员权责 
    这支队伍既有企业高级管理层所组成的指导委员会和咨询公司人员，也有来自信息部门的技术人员和相应职能部门的熟悉企业流程的业务人员所组成的实施小组和职能小组。项目队伍组织结构如图5.3所示。 
 
    整个组织结构分三层，咨询公司可以在每一层都安排相应人员予以支持。最高层为项目指导委员会，具有高度决策权。一般由总经理主持，企业有关高层经理和项目总监作为成员。主要任务为：确定项目目标；控制实施进程；组织培训；协调人力资源；解决关键难题；制定组织变革的措施；对项目的成败负责。咨询公司可以为项目项目指导委员会配备项目高级执行经理，帮助作出正确的决策。 
    第二层为项目总监和项目实施小组。项目总监是非常重要的职位，直接会关系到项目的成败。必须由企业内具备丰富管理经验、清晰的思路与大局观、良好的沟通能力、勇于创新的精神和具有一定威望的人来担任。鉴于CRM系统集成的是企业的前台应用，所以由主管市场方面的高层经理来担任项目总监的职位会比较合适，而不应由IT部门的主管来担任。项目总监除了要领导项目实施小组以外，还要指导职能组，并直接向项目指导委员会汇报。项目小组的主要成员应该是企业前台各部门和IT部门的主管或骨干，但企业后台的有关部门的主管也应该是成员之一，以在合适的时侯提供必要的支持。有些成员可以兼任有关职能组的组长。项目小组成员除了要兼顾原来的工作以外，必须在项目上投入80%以上的时间和精力。而项目总监必须全身心地投入，而他的几个关键助手也要100%地投入。项目实施小组的主要工作包括：制定项目实施计划；指导和组织职能组的工作；数据准备，并保证数据的质量；现行系统的分析和绘制业务蓝图；负责原型测试和会议室导航测试；主持制定保证新系统运行的规则和规程；提交各阶段的交付成果报告。在整个组织结构中，项目总监和项目小组是枢纽，起到了承上启下的作用。咨询公司的项目经理可以指导和协助项目小组的工作。 
    第三层称为职能组，由CRM系统所涉及的各职能部门来确定。CRM系统主要涉及企业的市场、销售、客户服务与支持部门，一般就从这几个部门挑选一些关键用户，在部门经理的领导下，组成各个职能组。职能组的主要工作包括：研究本部门实施CRM系统的方法和步骤；培训本部门使用人员；参与新规则的制定；做好新旧系统的切换和保证新系统的运行。企业的IT部门也可以作为一个特殊的职能部门，它主要从信息技术上来支持各业务部门的工作。咨询公司可安排应用顾问和技术顾问来辅助各职能组的工作。 
    ·制定项目计划 
    制定贯穿于各阶段的项目计划，其中包括交付成果。由于CRM系统实施的复杂性，通过工作任务分解，把整个项目分为不同的阶段，每个阶段都有自己的目标、任务和交付成果。 
    ·制定培训计划。 
    培训在CRM实施中是非常重要的因素，它贯穿于项目的各个阶段。培训可以针对不同的对象，安排在不同的时间和地点，培训的成本也会有所差别。培训是成功的关键，培训应该从高级管理层开始。有些培训可能还要根据培训对象的不同，根据CRM信息系统的特点，加一些实例练习，更快地实现知识转移。 
    ·确定项目目标和评价方法。 
    制定项目目标有几个原则。首先，必须产生效益。通过CRM的实施，能够提高企业的销售收入并且降低销售成本，从而增加利润，这是显性效益；另一方面，提高了客户的满意度和忠诚度，同时也增加了内部员工的满意度和工作热情，加强了部门之间的团结合作等等，这是隐性效益。而隐性效益从某种角度来说，也给企业带来了竞争优势。其次，目标必须可以衡量，应当以数字来表示，如提高10%的销售收入，降低15%的销售成本等。第三，目标必须可以完成。制定的目标必须切合实际，不切实际的目标只不过是空想而已。可以同时制定多个目标。在评价CRM实施时，可以拿实际效果与制定的目标作相应对比，寻找差距和不足，以便进一步改进。当然，CRM的实施是一个长期的不断提高的过程，不能太注重短期利益，在竞争日益残酷的今天，获取战略利益更有利于企业的长期发展。 (施福莱 王海艳)